Servicio al Cliente: Generando Experiencias WOW!
OBJETIVO:
El y la participante reconocerán las mejores prácticas para brindar un servicio de excelencia, al generar soluciones a las necesidades del cliente de forma efectiva y oportuna, trabajando en equipo, con liderazgo y proactividad. Y de esta manera generar experiencias extraordinarias para clientes internos y externos.
DIRIGIDO A:
Líderes, gerentes, o responsables de Customer Experience. Empresarios y ejecutivos de empresas de cualquier tamaño o sector.
Analistas y líderes de áreas de experiencia a clientes (internos/externos). Profesionales de las diferentes áreas funcionales de la organización, responsables de la generación de propuestas de valor para clientes internos y/o externos. Emprendedores y profesionales independientes. Para micro, pequeña, mediana y grande empresa y todos los niveles de la organización.
- Ser un embajador de la cultura Customer Centricity, ser un generador de experiencias extraordinarias que genere relaciones de largo plazo con clientes internos y externos.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
- Orientación al cliente (interno/externo).
- Enfoque de servicio.
- Trabajo en equipo/colaboración.
- Orientación a resultados (CX/EX.)
- Comunicación.
- Confianza en sí mismo.
- Manejo de relaciones de negocio/desarrollo de relaciones.
Módulo 1. Módulo I. Fundamentos generadores de Experiencias
Objetivo: Los participantes identificarán los fundamentos generadores de experiencias en sus diferentes entornos: el personal y el profesional. Reconocerán el impacto de las emociones en los recuerdos, de estos en los comportamientos como generadores de resultados.
Conocerá las competencias sustento de Experiencias WOW!
Facilitadoras: Elizabeth I. Cavazos Hernández y Myriam I.Cavazos Hernández
- Tema 1 Autoestima y Actitud.
- Tema 2 Experiencias WOW!
- Tema 3 Comunicación efectiva.
- Tema 4: Cadena de valor.
Módulo 2. Customer Centricity
Objetivo: El y la participante conocerá los componentes de la estrategia de negocio Customer Centricity y serán capaces de establecer las diferencias entre Customer Experience y servicio al cliente, base para definir las estrategias que conviertan a clientes internos/externos en fanáticos de la organización.
Facilitadoras: Elizabeth I. Cavazos Hernández y Myriam I.Cavazos Hernández
- Tema 1 .¿Qué es Customer Centricity?
- Tema 2. Customer Experience, Customer Experience y servicio al cliente.
- Tema 3. Experiencia del cliente interno y externo.
Módulo 3. Modelo Customer Experience
Objetivo: El y la participante reconocerán las mejores prácticas para generar experiencias extraordinarias, experiencias WOW!, al generar soluciones a las necesidades del cliente de forma efectiva y oportuna, trabajando en equipo, con liderazgo y proactividad.
Facilitadoras: Elizabeth I. Cavazos Hernández y Myriam I.Cavazos Hernández
- Tema 1. Análisis del Modelo CX.
- Tema 2. Herramientas: Customer Journey Map(CJM) & Blueprint.
- Tema 3. Métricas e indicadores.
Módulo 4. Modelo Customer Experience y su Aplicación en la Organización
Objetivo: Desarrollar un proyecto final que les permitirá aplicar sus aprendizajes en beneficio de su organización, área y/o proyecto.
Facilitadoras: Elizabeth I. Cavazos Hernández y Myriam I.Cavazos Hernández
- Tema 1. Cultura CX.
- Tema 2. Liderazgo, factor clave en la implementación de cultura CX.
- Proyecto Final .Aplicación del aprendizaje.
Instructores
Mamá y esposa viven en Monterrey, México.
Más de 25 años de experiencia en el sector empresarial y corporativo. Experta en Customer Experience, Mejora Continua; Operaciones; Calidad, y Desarrollo Organizacional. Ha asesorado a empresas para eficientizar sus procesos y procedimientos; generar planes de capacitación y desarrollo; creación e implementación de programas onboarding y acompañamiento a líderes a través del coaching ejecutivo.
Socio Fundador de Believe Consultores consultoría con acentuación en el desarrollo de talento y desarrollo de cultura de Customer Centricity.
Es diseñadora y facilitadora del Programa Generando Experiencias Extraordinarias, Experiencias WOW !
Elizabeth es licenciada en Administración de Empresas y cuenta con Maestría en Educación, por la Universidad Regiomontana.
Es Coach Ejecutivo Certificado por ICF
Con más de 20 años de experiencia en el sector financiero y retail, Contador Público con especialización en Desarrollo Organizacional , Asesor de Estrategias de Inversión ( AMIB) apasionada del aprendizaje, por influenciar positivamente en los demás, independiente, creativa y con enfoque a resultados.
Socio Fundador de Believe Consultores consultoría con acentuación en el desarrollo de talento y desarrollo de cultura de Customer Centricity.
Facilitador y promotor en las estrategias de negocio, logro de resultados, cumplimiento de procesos y normativas de la Banca Comercial- Negocios-Patrimonial y Planeación Financiera. Desarrollo de Talento y Recursos Humanos. Manteniendo el sentido de evaluación de los procesos para detectar e innovar y solucionar.
Nuestros programas son reconocidos y avalados ampliamente en la industria.
Aprendizaje Permanente UDEM se reserva el derecho de modificar instructores, fechas, lugar y precio sin previo aviso.
Para aclaraciones contáctanos a [email protected].
Registra tus datos y nuestro Contact Center se comunicará contigo para ofrecerte facilidades de pago para este programa.