Customer Experience
OBJETIVO: Conocer y comprender conceptos y metodologías de CX, en función de lograr aplicarlos dentro de la empresa con un caso
de uso como parte de la formación del asistente.
DIRIGIDO A: Gerentes, puestos de liderazgo, personas de mercadotecnia, Gerentes de Producto, Business Developers, Growth Hackers
COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
- Innovation Management
- Human Experience Design
- Desarrollo y ejecución de Customer Journey Mapping
- Desarrollo de estrategias para Customer Experience
- Proceso de seguimiento CRM
Módulo 1. Introducción y Conceptos de Customer Experience (CX)
Objetivo: Introducción a conceptos básicos y definiciones sobre CX.
Identificar el / los Customer Persona (CP) de la empresa y trabajar en el Customer Journey Map (CJM) Comenzar a trabajar en las bases para la PoC que se presentará al final del Workshop.
Facilitador: Elizabeth I. Cavazos Hernández
- ¿Qué es CX y su valor agregado en las empresas?
- Fundamentos y bases de CX
- Voz del cliente
- Diseño de experiencia (experience design)
- Innovación
- Las mejores CX no pasan por accidente
- Ecosistema CX
- Definición CP
- Identificar CP de la empresa
- Customer Journey Mapping (CJM)
- Creación de CJM
- Pain Points y Gains
- Touch Points y Áreas de Oportunidad
Módulo 2. Estrategia CX Correcta y Human Experience Design (HX)
Objetivo: Comenzar a trabajar en la estrategia CX correcta para su PoC y conocer los conceptos de HX como estrategia comercial.
Facilitador: Elizabeth I. Cavazos Hernández
- ¿Qué es la Estrategia de CX?
- ¿Por qué es importante tener una Estrategia CX?
- CX Framework
- Proceso para definir la Estrategia CX
- Human Experience Design y conceptos
- HX en:
- Sector Salud
- CPG
- Turismo
- B2B
- Customer understanding “paying attention to people”
- Innovar y toma de decisiones críticas (CJM)
Módulo 3. Customer Centric Culture Sistemas y Tecnología
Objetivo: Plan de desarrollo para una cultura interna centrada en el cliente, apoyándose de los recursos tecnológicos actuales.
Facilitador: Elizabeth I. Cavazos Hernández
- Misión CX
- Métricas de éxito y expectativas del cliente
- Puntos clave CJM
- Tipos de interacción del cliente
- Funnel Comercial
- COVID y otros planes de contingencia
Módulo 4. Presentación PoC
Objetivo: Presentación de PoC y recibir feedback
Facilitador: Elizabeth I. Cavazos Hernández
Instructores
Más de 25 años de experiencia en el sector empresarial y corporativo. Experta en Customer Experience, Mejora Continua; Operaciones; Calidad, y Desarrollo Organizacional. Ha asesorado a empresas para eficientizar sus procesos y procedimientos; generar planes de capacitación y desarrollo; creación e implementación de programas onboarding y acompañamiento a líderes a través del coaching ejecutivo.
Socio Fundador de Believe Consultores consultoría con acentuación en el desarrollo de talento y desarrollo de cultura de Customer Centricity.
Es diseñadora y facilitadora del Programa Generando Experiencias Extraordinarias, Experiencias WOW !
Elizabeth es licenciada en Administración de Empresas y cuenta con Maestría en Educación, por la Universidad Regiomontana.
Es Coach Ejecutivo Certificado por ICF
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